CUSTOMER SERVICE
FAQ
Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées sur les commandes, les paiements, la livraison, les retours et les échanges.
FAQ
Annulation, retours et articles défectueux
Après vérification de l’article retourné, nous vous informerons par e-mail dans un délai de 7 jours ouvrables. En principe, le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial. Le délai réel avant réception des fonds dépend du mode de paiement, de l’émetteur de la carte et de l’établissement financier. Si le remboursement via le mode de paiement initial n’est pas possible, par exemple pour un paiement à la livraison, nous vous communiquerons séparément la procédure de remboursement. Veuillez consulter notre politique de remboursement pour connaître l’étendue des remboursements. Tout délai de remboursement prévu par la législation applicable prévaut.
Les commandes livrées au Japon peuvent être annulées jusqu’au début de leur préparation à l’expédition (statut de commande « En cours de traitement »). Après la commande, il n’est pas possible de modifier les articles, leur couleur, leur taille ni les autres détails de la commande. Pour demander une annulation, veuillez nous contacter par chat ou par e-mail en indiquant votre numéro de commande. Les droits prévus par la loi restent inchangés.
Ces informations ne limitent pas les droits des consommateurs reconnus par la législation du pays de livraison.
En cas de produit défectueux ou de livraison incorrecte, veuillez nous contacter dès que possible après l’avoir constaté. Conformément à la loi, nous prendrons en charge le retour et proposerons un échange ou un remboursement ; nous prendrons également en charge les frais nécessaires d’expédition, les droits de douane et les taxes à l’importation. Les droits légaux à la réparation, au retour ou au remboursement ne sont pas limités à une période de 14 jours.
Pour les retours et échanges ordinaires, nous ne pouvons traiter votre demande que si vous nous contactez par chat ou par e-mail avant de renvoyer l’article. Veuillez indiquer votre numéro de commande et l’objet de votre demande. Après vérification, nous vous communiquerons l’adresse et la procédure de retour. Merci de ne pas renvoyer l’article avant d’avoir reçu nos instructions. Le délai habituel pour nous contacter est de 7 jours après réception pour les livraisons au Japon et de 14 jours après réception pour les livraisons à l’étranger. Les droits des consommateurs prévus par la loi restent inchangés.
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Les commandes livrées au Japon peuvent être annulées jusqu’au début de leur préparation à l’expédition (statut de commande « En cours de traitement »). Après la commande, il n’est pas possible de modifier les articles, leur couleur, leur taille ni les autres détails de la commande. Pour demander une annulation, veuillez nous contacter par chat ou par e-mail en indiquant votre numéro de commande. Les droits prévus par la loi restent inchangés.
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Pour une livraison au Japon, veuillez nous contacter dans les 7 jours suivant la réception. Nous prenons en charge les frais d’expédition liés aux échanges et aux retours.
Les articles portés ou lavés, tachés, rayés ou présentant une odeur, les articles dont l’étiquette ou les accessoires ont été perdus ou endommagés, ainsi que les articles d’hygiène, les articles de type « lucky bag », les articles soldés et les articles en précommande ne peuvent être ni retournés ni échangés.
Pour les retours et échanges ordinaires, nous ne pouvons traiter votre demande que si vous nous contactez par chat ou par e-mail avant de renvoyer l’article. Veuillez indiquer votre numéro de commande et l’objet de votre demande. Après vérification, nous vous communiquerons l’adresse et la procédure de retour. Merci de ne pas renvoyer l’article avant d’avoir reçu nos instructions. Le délai habituel pour nous contacter est de 7 jours après réception pour les livraisons au Japon et de 14 jours après réception pour les livraisons à l’étranger. Les droits des consommateurs prévus par la loi restent inchangés.
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En cas de produit défectueux ou de livraison incorrecte, veuillez nous contacter dès que possible après l’avoir constaté. Conformément à la loi, nous prendrons en charge le retour et proposerons un échange ou un remboursement ; nous prendrons également en charge les frais nécessaires d’expédition, les droits de douane et les taxes à l’importation. Les droits légaux à la réparation, au retour ou au remboursement ne sont pas limités à une période de 14 jours.
Pour les retours et échanges ordinaires, nous ne pouvons traiter votre demande que si vous nous contactez par chat ou par e-mail avant de renvoyer l’article. Veuillez indiquer votre numéro de commande et l’objet de votre demande. Après vérification, nous vous communiquerons l’adresse et la procédure de retour. Merci de ne pas renvoyer l’article avant d’avoir reçu nos instructions. Le délai habituel pour nous contacter est de 7 jours après réception pour les livraisons au Japon et de 14 jours après réception pour les livraisons à l’étranger. Les droits des consommateurs prévus par la loi restent inchangés.
Ces informations ne limitent pas les droits des consommateurs reconnus par la législation du pays de livraison.
Commandes
Notre société est enregistrée auprès du bureau des impôts en tant qu’entreprise assujettie à la taxe et a obtenu le numéro d’enregistrement de fournisseur de factures admissibles indiqué ci-dessous.
Nom de la société : リアライズワークス株式会社
Numéro d’enregistrement : T5011001063534
Vous pouvez également vérifier ces informations sur le site public de l’Agence nationale des impôts consacré aux fournisseurs enregistrés dans le cadre du système de facturation.
https://www.invoice-kohyo.nta.go.jp/regno-search/detail?selRegNo=5011001063534
Les factures admissibles émises par notre société sont le « bon de livraison » ou le « reçu ».
Le code de sécurité est un numéro distinct du numéro de carte, indiqué sur le recto ou le verso de votre carte de crédit.
Pour VISA, MasterCard et JCB, il s’agit du numéro à 3 chiffres indiqué au verso de la carte.
Pour AmericanExpress, il s’agit du numéro à 4 chiffres indiqué au recto de la carte.
※ Le code de sécurité n’est pas votre code PIN.
※ Selon l’émetteur de votre carte de crédit, il est possible que le code de sécurité ne soit pas indiqué.
S’il n’est pas indiqué, veuillez contacter l’émetteur de votre carte de crédit.
Les cartes Visa、MasterCard、JCB et AmericanExpress sont acceptées.
Notre site utilise l’« authentification 3D Secure » pour prévenir l’utilisation frauduleuse des cartes de crédit.
Si vous utilisez une carte de crédit inscrite à 3D Secure, vous serez redirigé vers la page 3D Secure de la marque de votre carte afin de procéder à une authentification par mot de passe.
※ Le 3D Secure n’est ni un code PIN ni un code de sécurité.
Les cartes de crédit qui ne sont pas compatibles avec 3D Secure, ou qui le sont mais pour lesquelles le client n’a pas défini de mot de passe, ne peuvent pas être utilisées.
Pour toute question, veuillez contacter l’émetteur de votre carte.
Veuillez noter que les articles de votre panier peuvent disparaître en cas d’erreur de navigation ou de problème de communication, par exemple si vous ne passez pas à une autre page, si votre connexion Internet est interrompue ou si vous fermez votre navigateur.
Veuillez également noter que les articles ne sont pas réservés tant que la commande n’est pas terminée. Ils seront supprimés du panier si le stock est épuisé.
【Japon】
Les frais de livraison sont de 880 yens (taxes comprises). La livraison est gratuite pour tout achat d’au moins 11,000 yens (taxes comprises).
【International】
Les frais de livraison varient selon le pays ou la région de destination et sont répartis en 3 catégories : 2,000 yens, 4,000 yens et 7,000 yens. La livraison est gratuite à partir de 20,000 yens pour les zones de la catégorie à 2,000 yens, et à partir de 50,000 yens pour celles des catégories à 4,000 yens et 7,000 yens (montants en yens japonais).
Pour les devises autres que le yen japonais, les frais de livraison et les seuils de gratuité sont convertis dans la devise affichée. Les commandes à destination de la Corée sont affichées en KRW (wons sud-coréens).
Les droits de douane et taxes d’importation à l’international ne sont pas inclus dans le prix des articles. Ils sont affichés lors du paiement et réglés au moment de la commande avec le prix des articles et les frais de livraison. Veuillez consulter le SHOPPING GUIDE et l’écran de paiement pour connaître les destinations concernées et le montant final.
Le « bon de livraison » peut être émis par le client depuis [MY PAGE] ou depuis l’e-mail de confirmation d’expédition.
Veuillez consulter les instructions ci-dessous.
【Méthode d’émission １】
Cliquez sur « Afficher le bon de livraison » dans l’e-mail de confirmation d’expédition.
【Méthode d’émission 2】
Dans l’historique des achats de [MY PAGE], cliquez sur « Afficher le bon de livraison »
【Remarques】
・Le téléchargement est possible à partir de la date d’expédition.
・Pour des raisons de sécurité, notre site ne peut ni imprimer ni envoyer le document par courrier.
・Si vous ne disposez pas d’une imprimante, demandez à un membre de votre famille ou à un ami de l’imprimer, ou envisagez d’utiliser un service d’impression proposé par un magasin de proximité.
・Avant de l’utiliser, vérifiez que les paramètres de votre navigateur autorisent les téléchargements.
・Selon votre navigateur, sa version ou votre environnement, le téléchargement peut ne pas être possible.
・Veuillez noter que le contenu ne peut pas être modifié.
Vous pouvez effectuer des achats même sans créer de compte.
Si vous passez commande sans créer de compte (achat en tant qu’invité), veuillez lire attentivement les remarques suivantes.
【Remarques concernant les commandes sans création de compte (achat en tant qu’invité)】
・Les articles en précommande ne peuvent pas être commandés.
・Vous ne pouvez pas participer aux ventes réservées aux membres ni bénéficier des avantages réservés aux membres.
・Vous ne pouvez pas annuler vous-même votre commande.
・Pour toute autre question concernant votre commande, veuillez nous contacter par le chat de notre site ou via LINE.
Vous pouvez payer par carte de crédit, paiement à la livraison, Shop Pay, PayPal, Apple Pay ou Google Pay.
Carte de crédit
Les cartes VISA / MASTERCARD / JCB / AmericanExpress sont acceptées.
Paiement à la livraison (※ paiement en espèces uniquement)
Veuillez noter que le montant affiché lors de la commande n’inclut pas les frais de paiement à la livraison.
Des frais de paiement à la livraison sont facturés séparément pour chaque livraison (1 envoi). Veuillez régler directement au livreur le montant total des articles, auquel s’ajoutent les frais indiqués ci-dessous.
Frais de paiement à la livraison : forfait de 450 yens (taxes comprises)
※ Ce mode de paiement est disponible uniquement pour les livraisons au Japon.
※ Les frais de paiement à la livraison sont à la charge du client.
À propos de Shop Pay
Vous pouvez utiliser les informations de carte de crédit et de livraison enregistrées dans votre compte Shop Pay.
À propos de PayPal
Vous pouvez utiliser les informations de carte de crédit et de livraison enregistrées dans votre compte PayPal.
Pour en savoir plus sur PayPal, veuillez consulter cette page.
À propos d’Apple Pay
Vous pouvez utiliser les informations de carte de crédit et de livraison enregistrées dans votre compte Apple.
Pour en savoir plus sur Apple Pay, veuillez consulter cette page.
À propos de Google Pay
Vous pouvez utiliser les informations de carte de crédit et de livraison enregistrées dans votre compte Google.
Pour en savoir plus sur Google Pay, veuillez consulter cette page.
L’e-mail de confirmation de commande est envoyé à l’adresse e-mail enregistrée une fois la commande terminée.
Il peut se trouver dans vos courriers indésirables ou dans votre dossier de promotions, ou ne pas avoir été reçu correctement.
Veuillez vérifier votre adresse e-mail enregistrée ainsi que vos paramètres de réception des e-mails.
Si vous avez bloqué la réception de messages,
veuillez modifier vos paramètres afin de pouvoir recevoir les e-mails de « storexxx@gardenxxx.com ». Si vous ne recevez toujours pas l’e-mail après avoir vérifié les éléments ci-dessus, veuillez nous contacter par le chat ou via LINE.
Veuillez vérifier que le numéro de carte de crédit saisi est correct.
Veuillez également vérifier son statut d’utilisation et sa date d’expiration.
La date de facturation dépend des conditions de votre contrat de carte de crédit.
Veuillez contacter l’émetteur de votre carte de crédit.
La procédure d’émission d’un « reçu » dépend du mode de paiement.
■ En cas de paiement à la livraison
Veuillez utiliser comme reçu le « justificatif conservé par le transporteur », apposé sur le bordereau de livraison lors de la réception de votre commande.
Le nom indiqué comme destinataire de la livraison sera imprimé sur le reçu.
Le nom ne peut pas être modifié.
■ Pour les autres modes de paiement
Veuillez consulter les instructions ci-dessous.
【Méthode d’émission １】 Cliquez sur « Afficher le reçu » dans l’e-mail de confirmation d’expédition.
【Méthode d’émission 2】 Dans l’historique des achats de [MY PAGE], cliquez sur « Afficher le reçu ».
【Remarques】
・Le téléchargement est possible à partir de la date d’expédition.
・Pour des raisons de sécurité, notre site ne peut ni imprimer ni envoyer le document par courrier.
・Si vous ne disposez pas d’une imprimante, demandez à un membre de votre famille ou à un ami de l’imprimer, ou envisagez d’utiliser un service d’impression proposé par un magasin de proximité.
・Avant de l’utiliser, vérifiez que les paramètres de votre navigateur autorisent les téléchargements.
・Selon votre navigateur, sa version ou votre environnement, le téléchargement peut ne pas être possible.
・Veuillez noter que le contenu ne peut pas être modifié.
Nous ne pouvons pas modifier le mode de paiement après la validation d’une commande. Si vous souhaitez le changer, veuillez nous contacter par chat ou par e-mail pour demander l’annulation avant le début de la préparation de l’expédition, puis passer une nouvelle commande. Selon les stocks disponibles, il se peut que vous ne puissiez pas commander à nouveau. Nous ne pouvons pas interrompre l’expédition une fois sa préparation commencée ou après l’envoi de la commande. Cela ne limite pas les droits prévus par la législation applicable.
Les articles en précommande peuvent être commandés par carte de crédit.
Si vous choisissez le paiement par carte de crédit, nous vérifierons la validité de votre carte, notamment le plafond et la date d’expiration, et réserverons le montant du paiement sur votre crédit disponible.
Cette autorisation est valable 50 jours. Si ce délai de 50 jours est dépassé, nous procéderons à une nouvelle autorisation.
Si la nouvelle autorisation ne peut pas être effectuée pour le montant de la commande, le mode de paiement sera remplacé par le paiement à la livraison. Nous vous remercions de votre compréhension.
※ Si la nouvelle autorisation échoue et que le mode de paiement est remplacé par le paiement à la livraison, il ne sera pas possible de repasser au paiement par carte de crédit.
※ Même si vous avez sélectionné le paiement par carte de crédit lors de la commande, la livraison se fera avec paiement à la livraison.
Sécurité
Notre site utilise des fichiers Cookie afin d’améliorer le confort d’utilisation, d’afficher le site de manière optimale et de réaliser des études et analyses statistiques de la navigation.
Notre site utilise principalement les fichiers Cookie aux fins suivantes.
Ils ne sont pas utilisés pour recueillir vos informations personnelles.
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Lorsque vous transmettez des informations, la présence d’une icône de cadenas dans un coin de votre navigateur indique que la communication SSL est utilisée.
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La politique de confidentialité est disponible ici.
Services aux membres
Une fois la commande terminée, un e-mail de confirmation est envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.
Après réception de cet e-mail, vous pouvez consulter votre historique d’achats sur [MY PAGE], mais l’affichage peut prendre un certain temps.
Si votre achat n’apparaît pas dans l’historique 30 minutes ou plus après avoir passé commande, ou si vous ne trouvez pas l’e-mail de confirmation, il est possible que la commande n’ait pas été finalisée.
L’e-mail de confirmation peut également se trouver dans vos courriers indésirables ou dans votre dossier de promotions, ou ne pas avoir été reçu correctement.
Veuillez également vérifier les paramètres de réception par domaine : leur modification peut permettre de recevoir correctement nos prochains e-mails.
La newsletter est envoyée uniquement aux clients qui ont demandé à la recevoir.
※ Indépendamment de la newsletter, nous pouvons envoyer des informations importantes aux clients qui n’ont pas demandé à la recevoir. Nous vous remercions de votre compréhension.
Elle est envoyée à l’adresse e-mail enregistrée comme adresse du compte. Veuillez vérifier sur [MY PAGE] qu’elle est correcte.
Selon vos paramètres de réception, elle peut se trouver dans vos courriers indésirables ou dans votre dossier de promotions, ou ne pas avoir été reçue correctement.
Veuillez également vérifier vos paramètres de réception par domaine, puis attendre la prochaine newsletter.
Les points n’ont pas de date d’expiration.
Vous pouvez utiliser vos points à partir de 1 point.
Indiquez le nombre de points que vous souhaitez utiliser avant de finaliser votre commande.
※ Les points ne peuvent pas être utilisés après la finalisation de la commande. Veuillez impérativement indiquer le nombre de points lors de la commande.
GARDEN TOKYO propose des coupons avantageux dans sa newsletter.
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・Vérifiez qu’aucun caractère pleine chasse n’a été utilisé
・Vérifiez que les majuscules et minuscules sont saisies correctement
・Vérifiez que des symboles tels que « @ » ou « . » ne sont pas en pleine chasse
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Sur MY PAGE / LOGIN, saisissez votre adresse e-mail, puis le code de vérification reçu pour terminer votre inscription. L’inscription est gratuite, sans frais d’adhésion ni cotisation annuelle.
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Le taux de récompense est de 1 % du prix de vente des articles commandés. (1 point par tranche de ¥100)
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※ Vous pouvez continuer à recevoir des e-mails pendant quelques jours à 1 semaine après votre demande.
À propos des produits
GARDEN TOKYO propose en précommande des articles en édition limitée disponibles uniquement chez GARDEN TOKYO, ainsi que des articles issus de ventes en avant-première.
Les articles en précommande sont fabriqués sur demande et leur livraison prend du temps.
Avant de passer commande, veuillez vérifier le délai indiqué sous « Livraison prévue » sur la page détaillée de l’article.
※ Le délai peut être modifié en fonction des conditions de production. Nous vous remercions de votre compréhension.
Les articles en précommande peuvent être commandés en les ajoutant au panier et en suivant la procédure habituelle.
【Remarques】
・Pour commander un article en précommande, vous devez créer un compte (gratuit).
・Il n’est pas possible de demander une date ou une heure de livraison lors de la commande. Veuillez impérativement vérifier la date de livraison prévue indiquée sur la page détaillée de l’article.
・Le délai peut être modifié en fonction des conditions de production.
Nous nous efforçons de reproduire au mieux les couleurs réelles dans les photos des produits. Toutefois, l’apparence des couleurs peut légèrement varier selon votre environnement (écran, navigateur, etc.). Nous vous remercions de votre compréhension.
Veuillez toujours vérifier le guide des tailles sur la page détaillée de chaque article.
De légères variations (1～2 centimètres) peuvent également se produire d’un article à l’autre. Nous vous remercions de votre compréhension.
※ Les mesures des articles sont prises à plat. Selon la forme et la confection de l’article, le confort et la coupe peuvent varier d’une personne à l’autre. Les mesures indiquées sont données à titre indicatif.
Les articles SOLD OUT peuvent être remis en vente selon leur disponibilité.
En cas de réassort, ils seront proposés sur le site.
Même en cas de réassort, il est possible que vous ne puissiez pas commander l’article si les quantités sont limitées ou selon la taille et la couleur. Nous vous remercions de votre compréhension.
Pour les retours et échanges ordinaires, nous ne pouvons traiter votre demande que si vous nous contactez par chat ou par e-mail avant de renvoyer l’article. Veuillez indiquer votre numéro de commande et l’objet de votre demande. Après vérification, nous vous communiquerons l’adresse et la procédure de retour. Merci de ne pas renvoyer l’article avant d’avoir reçu nos instructions. Le délai habituel pour nous contacter est de 7 jours après réception pour les livraisons au Japon et de 14 jours après réception pour les livraisons à l’étranger. Les droits des consommateurs prévus par la loi restent inchangés.
Ces informations ne limitent pas les droits des consommateurs reconnus par la législation du pays de livraison.
Livraison des articles
Nous ne pouvons ni regrouper plusieurs commandes ni ajouter des articles à une commande après sa validation. Les modifications du contenu des commandes au Japon ne sont pas acceptées. Pour les commandes à destination de l’étranger, les modifications d’article, de couleur et de taille sont possibles uniquement avant le début de la préparation de l’expédition. Pour toute demande, contactez-nous par chat ou par e-mail sur ce site en indiquant votre numéro de commande.
Le paiement à la livraison est également disponible.
Le paiement à la livraison s’effectue en espèces uniquement.
Veuillez noter que le montant affiché lors de l’achat n’inclut pas les frais de paiement à la livraison.
Des frais de paiement à la livraison sont facturés séparément pour chaque livraison (1 envoi). Veuillez régler directement au livreur le montant total des articles, auquel s’ajoutent les frais indiqués ci-dessous.
Frais de paiement à la livraison : forfait de 450 yens (taxes comprises)
※ Ce mode de paiement est disponible uniquement pour les livraisons au Japon.
※ Les frais de paiement à la livraison sont à la charge du client.
Nous sommes désolés, mais nous ne proposons pas d’emballage cadeau pour les articles commandés.
Nous ne proposons pas non plus l’ajout d’un sac de la marque ni de service d’expédition pour cadeau, par exemple en retirant les documents indiquant les prix.
Nous vous remercions de votre compréhension.
【Japon・articles ordinaires】
Les commandes passées au plus tard à 12:00 sont livrées dans un délai de 2〜3 jours (ajoutez 1 jour pour Hokkaido, Kyushu, Okinawa et les îles isolées).
Les dates et heures de livraison disponibles varient selon la destination.
【International】
Les commandes sont livrées par service international environ 3〜10 jours après la commande.
【Articles sur commande spéciale】
Les articles peuvent être approvisionnés auprès d’un autre entrepôt ou de certains magasins concernés.
L’expédition des articles sur commande spéciale prend environ 3～7 jours.
※ Selon la disponibilité des stocks, il peut arriver que nous ne puissions pas fournir un article même après la commande. Nous vous remercions de votre compréhension.
Si un article ne peut pas être fourni, nous vous contacterons séparément.
【Articles en précommande】
Veuillez vérifier la date de livraison prévue indiquée sur la page détaillée de l’article.
※ Le délai peut être modifié en fonction des conditions de production.
En principe, les articles commandés doivent être réceptionnés dans les « 7 jours » suivant leur expédition par notre société.
En cas d’absence, un avis de passage vous sera laissé. Veuillez modifier la date de livraison et réceptionner le colis avant l’expiration du délai de garde.
Dans les cas suivants, l’article sera automatiquement renvoyé à notre société.
・Vous ne contactez pas le transporteur au numéro indiqué sur l’avis de passage
・L’adresse est inconnue
・Le délai de garde expire en raison d’une absence prolongée
Les articles retournés seront traités comme annulés à notre discrétion.
Si vous ne pouvez pas réceptionner l’article pour une raison inévitable, telle qu’une adresse inconnue, nous procéderons à une nouvelle expédition.
※ Il est possible que nous refusions une nouvelle expédition.
※ Une nouvelle expédition n’est pas possible après le traitement de l’annulation.
※ Il n’est pas possible de choisir une date ou une heure pour une nouvelle expédition.
Si vous refusez la réception d’un colis, vous êtes absent pendant une longue période ou demandez une nouvelle expédition pour des raisons qui vous sont imputables, nous pourrions ne pas être en mesure d’accepter vos commandes, y compris pour les articles qui n’ont pas encore été expédiés. Veuillez impérativement réceptionner vos articles.
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